貼心服務溫暖“窗口”
當人們步入廣場支行營業(yè)部時，門口站立的一位女工作人員的一句：“您好！歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務”的問候讓人暖意融融。建行忻州廣場支行開啟“貼心服務模式，營造優(yōu)質(zhì)服務氛圍。以整潔、干凈的環(huán)境服務每一位顧客，發(fā)揮企業(yè)文化優(yōu)勢牢牢抓住顧客心態(tài)，創(chuàng)新理念，滿足客戶需求，主動溝通拉近與客戶距離。該行金行長制定的晨會制度，一年來從未遲到一次，以鐵的紀律打造優(yōu)良的服務環(huán)境。記者慕名步入營業(yè)部，一進門站立的一位女工作人員笑臉相迎一句：“您好！歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務？”隨后就以標準化手勢將客戶帶到叫號機前取號，然后帶到休息處排隊等待叫號，“1057號請到2號窗口”，叫號系統(tǒng)聲剛落，就遠遠看到柜臺內(nèi)一個身影起身向客戶舉手，示意窗口位置。“您好，請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務？”梳著整齊發(fā)髻，身著白色襯衣的儲蓄柜員柔聲問道。“請稍等”、“請拿好您回單”、“請問您還有什么需要辦理的嗎？”……整個服務過程中，臉上一直都掛著親切的笑容，并且雙手接遞。“再見，請慢走”———隨著業(yè)務結(jié)束，柜員再一次從座位上起身，目送客戶離開。“這里服務熱情，辦理存取款速度快，我經(jīng)常在這里辦理業(yè)務，感到很溫馨，真誠地感謝。”一位辦理完存款業(yè)務的女士告訴記者。
“在建設銀行忻州廣場支行推行站立服務、招手示意等服務禮儀之初，有不少柜員不理解，也有不少客戶不習慣。但在試行階段就堅持按照服務禮儀標準操作，通過不斷調(diào)整改進自己的姿勢，讓客戶們感受到了“溫馨服務”的熱情，通過招手示意，客戶能一目了然，快速找到對應窗口，非常人性化，而站立服務則能帶給客戶一種“尊重感”。”金行長介紹。
先進理念刷新“窗口”
廣場支行從細節(jié)入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務”、“親情服務”、“差別服務”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結(jié)合起來，用親情式的服務，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲戶鮑某是忻州建材行業(yè)的龍頭商行，經(jīng)營多家名牌產(chǎn)品，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行領導班子成員，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從未享受過的最高禮節(jié)，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統(tǒng)節(jié)日外，他們還將客戶經(jīng)營困難、子女升學、參軍、生日、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時地為他們送去關(guān)懷、問候和幫助。其次，推行“差別化服務”是針對不同的客戶層次，采取不同的服務方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務行為，是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象，增強綜合經(jīng)營實力的有效手段和重要途徑。市區(qū)新建路“萬家樂購”大型超市和長征街“君華新天地”超級商場，均是各大銀行爭奪的重點客戶，支行派專人定期上門服務，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬元，目前兩客戶在支行穩(wěn)定存款余額達萬元，且發(fā)展成為全行POS機業(yè)務最好的用戶。
“滿足客戶需求”是廣場支行各項工作的出發(fā)點和落腳點。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務標準重在落實，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務的長效機制，努力地把窗口服務工作做實、做細、做好，廣場支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務領導小組，負責對網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務的領導、組織和考核。在“查、防、改”結(jié)合方面，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在整改中提升自己的服務水平。該行開展定期檢查與隨時抽查相結(jié)合的文明規(guī)范服務全面檢查，每月至少一次采用現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強自我督查力度。設置意見箱、意見簿，公開監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督，同時還公布投訴電話，設置群眾意見簿和舉報箱，聘請行風行貌監(jiān)督員和離退休人員不定期進行明查暗訪，對網(wǎng)點的窗口服務實行跟蹤監(jiān)督，利用晨會、周會、月會“三會”及時通報與總結(jié)，跟蹤整改。
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