“花茶3元一杯，綠茶5元一杯，免費(fèi)續(xù)水！”游客感慨，在到忻州古城之前，沒(méi)想到茶園會(huì)有如此低價(jià)的茶水費(fèi)。更難以置信的是，這樣的低價(jià)茶水會(huì)出現(xiàn)在一個(gè)人潮洶涌的旅游景區(qū)中。
一年前的8月份，游戲《黑神話：悟空》上線，精美的游戲畫(huà)面中，有27個(gè)取景地來(lái)自山西，這款游戲一度將山西旅游的熱度推到了更高的層面。如今時(shí)間過(guò)去將近一年，游戲帶來(lái)的熱度漸漸褪去，暑期旅游旺季即將來(lái)臨，如何讓旅游熱情在山西延續(xù)成為下一個(gè)需要討論的議題。
在山西眾多景區(qū)中，忻州古城是近期討論熱度最高的景區(qū)之一。游客討論的不只有古城里親民的商品價(jià)格，還有很多值得稱(chēng)贊的游覽體驗(yàn)。忻州古城這樣一座仿古建筑比比皆是的古城，依然讓游客留下了好印象，它是如何做到的？熱鬧之后還有哪些問(wèn)題待解？《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者近日實(shí)地探訪了忻州古城，并采訪了其運(yùn)營(yíng)公司。
用一杯茶、一碗面撬動(dòng)游客
“我覺(jué)得這里特別有親和力，有生活感，我很喜歡這里。”近日，一位來(lái)自北京的游客與記者分享了她對(duì)忻州古城的印象。這樣的評(píng)價(jià)，也代表了多數(shù)古城游客的真實(shí)想法。
記者觀察到，即使是在工作日，古城內(nèi)的大街小巷也游客不斷，一些熱門(mén)餐館門(mén)前還排起了長(zhǎng)隊(duì)。農(nóng)家樂(lè)“七盔八碗”的負(fù)責(zé)人王國(guó)棟告訴記者，每逢節(jié)假日，他的店內(nèi)桌子都不夠用，場(chǎng)面十分火爆。
在餐飲店之外，古城里還設(shè)置了很多免費(fèi)的項(xiàng)目。山西省重點(diǎn)文物保護(hù)單位秀容書(shū)院和古城城墻都可以免費(fèi)參觀，甚至古城外圍的停車(chē)場(chǎng)全年都免費(fèi)開(kāi)放。古城要求店鋪即使不產(chǎn)生消費(fèi)，也要允許游客在店內(nèi)休息。
但在幾年前，這里還并不為人所知，甚至省內(nèi)都鮮有人知曉這樣的一座古城。從無(wú)人問(wèn)津到盡人皆知，秘訣在哪里？
記者了解到，忻州古城的規(guī)劃、招商和運(yùn)營(yíng)始終沒(méi)有斷檔，統(tǒng)一由袁家村團(tuán)隊(duì)推進(jìn)，這樣保證了頂層設(shè)計(jì)的前后一致。發(fā)展的契機(jī)出現(xiàn)在2020年，當(dāng)時(shí)山西省第六次旅游發(fā)展大會(huì)重點(diǎn)推介了忻州古城，忻州古城開(kāi)始為外人所知。
忻州古城景區(qū)運(yùn)營(yíng)方山西秀容古城袁家村策劃運(yùn)營(yíng)管理有限公司向記者提供的數(shù)據(jù)顯示，最近幾年景區(qū)的游客量和營(yíng)收都實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。2022年、2023年、2024年的游客分別約為778萬(wàn)人次、1200萬(wàn)人次、1400萬(wàn)人次，這三年的營(yíng)收分別達(dá)到1.97億元、2.58億元、3.5億元。
商戶(hù)自愿被古城“嚴(yán)管”
記者在忻州古城內(nèi)的每一家餐飲店門(mén)口，都能看到醒目張貼的《保證書(shū)》。“我叫薛曉春……是古城鐵鍋燜面的經(jīng)營(yíng)人……我保證我選用的面粉是純手工現(xiàn)磨面粉……我保證我做的每一碗面都是純手工制作……”從游客的反饋來(lái)看，商鋪的保證書(shū)確有效果，少有游客反映味道差的問(wèn)題。此外，所有商品都明碼標(biāo)價(jià)，12元的紅面擦尖、5元的馕、2元的礦泉水……都能做到與市區(qū)同價(jià)。
在保證書(shū)的下方，還張貼有一份商品的量化標(biāo)準(zhǔn)。以紅面擦尖為例，要求面食達(dá)到“360克±20克”，臊子達(dá)到“180克±10克”，并配有示例圖片。如商鋪未能達(dá)標(biāo)，將接受相應(yīng)處罰。記者觀察到，古城內(nèi)不少商鋪將高精度電子秤用到了食品制作環(huán)節(jié)。此外，古城內(nèi)的大宗食材還由古城運(yùn)營(yíng)方統(tǒng)一采購(gòu)和審查，以確保食材的新鮮、可溯源。
在游客能看到的管理舉措之外，忻州古城對(duì)商戶(hù)的管理還有很多：商鋪必須在上午9點(diǎn)前開(kāi)門(mén)，晚上如果街道還有游客就不能打烊；運(yùn)營(yíng)公司每周定期召集古城內(nèi)全部商鋪負(fù)責(zé)人在泰山廟廣場(chǎng)開(kāi)大會(huì)，對(duì)投訴量大的商鋪進(jìn)行通報(bào)；餐飲店熟食不允許隔夜售賣(mài)，當(dāng)晚剩余食物需要由員工帶回家或送給環(huán)衛(wèi)工人。
古城運(yùn)營(yíng)方的嚴(yán)格要求是否會(huì)激起商戶(hù)的不滿(mǎn)？從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，這樣的情況很少出現(xiàn)。古城運(yùn)營(yíng)方要求古城內(nèi)每一種商品只有一家店鋪，這樣避免了同品類(lèi)商戶(hù)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，商戶(hù)權(quán)益得到了保障。此外，古城運(yùn)營(yíng)方經(jīng)常會(huì)組織商戶(hù)開(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)。“通過(guò)一些低成本的團(tuán)建活動(dòng)，能夠很好地增強(qiáng)古城里商戶(hù)的榮譽(yù)感和集體認(rèn)同感。”博觀文旅智庫(kù)創(chuàng)始人田春生分析稱(chēng)，這樣的管理模式非常高效。
更關(guān)鍵的點(diǎn)在于，古城運(yùn)營(yíng)方實(shí)行了“分紅制”與“租金制”并行的模式。何為“分紅制”？商鋪無(wú)需向運(yùn)營(yíng)方繳納店鋪?zhàn)饨穑咭砸欢ū壤值美麧?rùn)，如此幫助一些“有好手藝但沒(méi)資金”的創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入古城。但分紅比例一店一策，靈活調(diào)整，以確保上百家商鋪能夠“一盤(pán)棋”運(yùn)行。雖然每個(gè)月的計(jì)算量變得很大，但能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)古城的數(shù)字化、科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化、彈性化、整體化的管理，有利于可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。
比如古城內(nèi)食品店“蒸肉”負(fù)責(zé)人徐智勇就是靠“分紅制”實(shí)現(xiàn)了脫貧。他告訴記者，他自己只需要投入手藝，不需要繳納租金，就能創(chuàng)業(yè)，最近每天都能賣(mài)出幾百碗蒸肉。如今他夫人和兒子都在店鋪里工作，收入穩(wěn)定，忙的時(shí)候還要雇幾個(gè)人幫忙，在游客很少的季節(jié)則能領(lǐng)到古城給的費(fèi)用補(bǔ)貼。忻州古城融媒體負(fù)責(zé)人張如亭介紹，古城內(nèi)小吃街店鋪多采用了“分紅制”。
與此同時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的古城運(yùn)營(yíng)方也會(huì)主動(dòng)為商鋪出謀劃策。古城內(nèi)陶藝店“柏樂(lè)陶社”在開(kāi)業(yè)之初裝修方案為白色墻壁，古城運(yùn)營(yíng)方經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)評(píng)估后，給出了紅色墻壁的裝修方案，柏樂(lè)陶社負(fù)責(zé)人任柏年接受了運(yùn)營(yíng)方的建議，推翻原設(shè)計(jì)重新裝修，效果立竿見(jiàn)影，重裝次月的營(yíng)業(yè)額就實(shí)現(xiàn)了翻番。
但到目前，忻州古城依然面臨一些難題：在冬天旅游淡季如何吸引游客，古城西部空置區(qū)域如何盤(pán)活？這些考驗(yàn)還要運(yùn)營(yíng)方和商戶(hù)去共同面對(duì)。
田春生曾參與山西省多個(gè)文旅項(xiàng)目的策劃，他告訴記者，忻州古城位于城區(qū)，擁有天然的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，更容易成為“活著的古城”。另外，忻州古城得到了政府層面的大力支持，運(yùn)營(yíng)公司也非常專(zhuān)業(yè)。古城運(yùn)營(yíng)方還將陜西袁家村美食產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到了忻州古城，把一些標(biāo)準(zhǔn)量化，達(dá)到了很好的效果。古城的定位是“五臺(tái)山下的自在生活”，定位巧妙且準(zhǔn)確，綜合條件讓忻州古城得以迅速出圈。
“笨功夫”打磨服務(wù)細(xì)節(jié)
張如亭告訴記者，古城對(duì)服務(wù)質(zhì)量看得極重，也對(duì)游客反饋非常重視。古城里有個(gè)店鋪曾遇到“1毛錢(qián)爭(zhēng)端”的小范圍客訴輿情事件，古城運(yùn)營(yíng)方果斷采取了評(píng)論區(qū)回復(fù)、涉事店關(guān)店的措施。古城希望店鋪負(fù)責(zé)人每天都能親自把控服務(wù)質(zhì)量，所以“夫妻店”非常受古城歡迎。
對(duì)于古城外圍停車(chē)場(chǎng)免費(fèi)停車(chē)、秀容書(shū)院免費(fèi)開(kāi)放的話題，張如亭介紹，運(yùn)營(yíng)方希望能把游客的游覽門(mén)檻降低，讓更多的游客來(lái)到這里，有更多的過(guò)夜客、回頭客，延長(zhǎng)他們的游覽時(shí)間，才能帶來(lái)更好的運(yùn)營(yíng)效果。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，一些潛在的經(jīng)營(yíng)收入就要放棄掉。
記者了解到，為了保證服務(wù)細(xì)節(jié)，忻州古城還有很多自治制度，比如“街長(zhǎng)制”。王國(guó)棟就擔(dān)任他所在的泰山廟街“街長(zhǎng)”，負(fù)責(zé)監(jiān)督商鋪是否把服務(wù)工作做到位、有沒(méi)有按照要求的時(shí)間開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)。“街長(zhǎng)”本人也會(huì)對(duì)自己的店鋪要求更高，他要求服務(wù)員無(wú)論如何不能與顧客發(fā)生沖突。王國(guó)棟向記者炫耀稱(chēng)：開(kāi)業(yè)6年來(lái)他只接到過(guò)一次顧客投訴。
其實(shí)，在服務(wù)方面山西文旅走過(guò)彎路。6年前的2019年7月，山西喬家大院曾因“過(guò)度商業(yè)化、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、管理混亂”等原因被摘掉5A景區(qū)的招牌，事后景區(qū)及時(shí)對(duì)景區(qū)商業(yè)進(jìn)行整改。今年5月，喬家大院終于重新拿回了5A景區(qū)的頭銜。
田春生告訴記者，旅游景區(qū)重視服務(wù)水平，提升了景區(qū)的親和力，進(jìn)而能夠幫助景區(qū)提升美譽(yù)度。國(guó)內(nèi)有一些古城、古鎮(zhèn)已經(jīng)摸索出了完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以推廣到更多的項(xiàng)目中。山西有很多優(yōu)質(zhì)旅游資源，近年來(lái)通過(guò)游戲、美食等方式來(lái)推廣山西文旅效果不錯(cuò)，這給了我們很多啟發(fā)，以后可以采用更多新穎的方式，讓文旅項(xiàng)目被更多的游客接受。（陳雪波 盧志坤）
（責(zé)任編輯：盧相汀）
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