年末臨近，各小區業主群里物業公司對物業費的催繳與業主抱怨聲再次交織，一場沒有硝煙的戰爭再次掀起。從溫和提醒到“花式”催繳，從理性溝通到對簿公堂，這場圍繞物業費的拉鋸戰在全國各個小區頻頻上演。其背后，是物業服務與收費的錯位、業主與物業之間信任的斷裂，以及長期存在的規則模糊問題。如何破解這一困局，實現物業與業主的共贏？山西晚報·山河+記者進行了調查了解。
服務失守信任危機逐漸產生
“這新電梯才用多久，怎么又壞了？萬一家里老人小孩被困里面誰負責？”周一早上，省城迎澤區一個剛交付不到兩年的新小區業主群里，一位業主對電梯屢次停運的抱怨瞬間引爆了業主們對物業公司的口誅筆伐。該樓電梯頻繁發生故障，早就成了業主們的一塊心病。有業主在群內向物業反映，質疑電梯是否存在質量問題，并要求物業給出合理解釋和長效解決方案。然而，面對業主的群情激憤，物業人員卻選擇了“裝聾作啞”，未在群內給出任何正面回應。這種回避態度進一步激化了矛盾，有業主直接表示：“問題不解決，別想收物業費！”更有人提議聯合起來投訴，甚至要更換物業公司。
新小區尚且如此，老舊小區的物業矛盾更為積重難返。“物業人員一年到頭見不到幾回，反映的問題很少解決到位。”家住上世紀90年代建成的某小區的劉女士提到，小區內停車混亂、外來車輛隨意進出、部分業主私裝地鎖等現象屢見不鮮，而物業公司始終未能采取有效措施予以解決。業內人士指出，老舊小區因建設年代較早、基礎設施老化，物業服務多停留在基礎的保潔層面。一些小區在物業市場化之后引入了物業公司，但效果卻不理想。因為物業費收繳率極不理想、總額有限，別說物業服務品質，連基本的保潔、保安、小區秩序都搞得很勉強。而一個老舊小區如果物業缺失，會出現公共區域環境差、公共設施年久失修、保安人員形同虛設等一系列問題，不但會影響業主的日常生活，甚至會拉低整個小區的二手房房價以及出租價。久而久之，業主對物業的信任度逐漸消磨殆盡，開始出現“拒繳物業費”的情況，雙方矛盾進一步加劇。
業主與物業產生矛盾已經是全國各地諸多小區的普遍現象，無論是新房還是老小區，從電梯安全到停車管理、從工程遺患到鄰里糾紛，當核心服務失守、溝通不暢通時，業主的信任便迅速流失。“拒繳物業費有多種原因，比如小區前期遺留問題未解決、鄰里矛盾、服務不滿意等。”省城一名物業從業者介紹，在拒繳物業費的業主中，除少數惡意拖欠者外，更多的是因物業服務未達到預期而選擇“拒繳抗議”，甚至演變成業主對物業費的用途和透明度存疑。值得注意的是，物業服務的內容和標準在業主中的認知存在較大差異，一些業主認為，物業費僅涵蓋保潔和保安等基礎服務，而忽略了物業在公共設施維護、綠化管理、應急處理等方面的投入。這種認知偏差，也成為業主拒繳費用的原因之一。
奇葩催繳，物業行業做出無奈選擇
面對越來越高的欠費率，物業公司在催繳方式上不斷“迭代”“創新”。初期，他們通常通過小區布告通知或微信群發“溫馨提醒”，態度溫和。然而，在一些矛盾激化的小區，催繳方式逐漸走向極端：有的物業公司以“停水停電”相威脅，有的在小區公告欄公開張貼欠費業主名單，甚至通過其他違法方式施壓。
根據中指研究院發布的報告，建議物業費催繳遵循“千人千策”的原則，針對不同業主采取差異化的溝通策略。例如，對因服務不滿而拒繳的業主，應優先解決其反饋的具體問題；對因經濟困難無力繳費的業主，可協商分期繳費或提供臨時減免。然而，在現實中，許多服務于普通小區，尤其是老舊小區的物業公司，因缺乏利潤支撐和專業能力，難以實施精細化的溝通策略，最終只能陷入“硬碰硬”的對抗僵局，甚至采取非常規手段催繳。此外，部分物業公司在服務態度和溝通方式上存在不足，進一步激化了矛盾。一些業主反映，物業人員在催繳過程中語氣強硬、態度冷漠，甚至采取騷擾式催繳，導致雙方關系雪上加霜。
此外，“奇葩”催繳手段的背后，是物業公司面臨的嚴峻經營困境與殘酷的市場選擇。省城某物業公司負責人王經理坦言，老舊小區的物業費普遍低于0.8元/平方米，一個百戶規模的小區全年物業費收入不足8萬元，“連支付保潔和保安人員的工資都捉襟見肘”。低收費和低收繳率直接導致物業服務質量進一步下滑，形成“收費低-服務差-拒繳費”的惡性循環。
這種惡性循環，正促使物業行業進行一場無聲的“客戶篩選”。一位資深物業從業者透露：“現在行業內有點實力的公司，都愿意接三類物業的活。首選是公建項目和單位辦公場所的物業，比如機場、火車站、圖書館、醫院、商業體、工廠、學校、企事業單位辦公大樓等，甲方單一、驗收標準規范、付款周期穩定。第二類是經濟和社會資源很強的實力企事業單位職工宿舍，這些小區的物業服務對象對服務品質要求高，但契約精神、規則意識也強。尤其是業主們還有上下級和工作協作關系，工作及生活有組織有紀律講道理，不會出現惡性拒繳物業費的情形。物業與業主的溝通相對順暢。第三類是物業費高和服務品質高的‘雙高’新建高檔商品房小區，物業費收費標準高，利潤高。”而物業費極低的老舊小區或者欠費多、遺留問題多的小區，甚至陷入管理真空的小區,物業公司均不愿服務。“企業終究要生存和盈利，誰也不愿意接手這樣的小區。”這種市場分化，使得優質服務資源不斷向支付能力強的板塊聚集，而最需要基礎物業服務的老舊小區反而容易陷入無人問津的窘境。
注重合同制度逐漸完善舒緩當前困境
當物業費的拉鋸戰從溝通層面升級到法律層面時，一個更加復雜的問題浮出水面：在這場看似“公說公有理，婆說婆有理”的糾紛中，雙方的行為邊界究竟在哪里？哪些行為已經觸及了法律的紅線？法律界人士表示，很多時候，物業收費糾紛中的違法行為往往并非單向。
對物業服務企業而言，其違法行為主要集中在催繳方式與服務缺失上。盡管《民法典》第九百四十四條明確規定，物業服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催繳物業費，但現實中，“以停逼費”的現象仍時有發生。此外，擅自提高收費標準、超出合同約定范圍收費、挪用或拒不公示屬于全體業主的公共收益等，均構成了對業主財產權的侵害。
另一方面，對于業主而言，《民法典》第九百四十四條提出，業主應當按照約定向物業服務人支付物業費。物業服務人已經按照約定和有關規定提供服務的，業主不得以未接受或者無需接受相關物業服務為由拒絕支付物業費。然而實際中，許多業主將拒繳作為“唯一武器”，不論發生什么事情，例如開發商遺留的質量問題、對鄰里糾紛調解結果不滿，甚至因個人經濟原因，便簡單粗暴地拒絕繳費。
“造成這種現象的一大原因，是物業服務合同的簽訂與履行存在不足。”業內人士表示，許多業主甚至從未見過物業合同，更不清楚其中約定的服務標準與收費標準，更別提公共收益歸屬、服務質量評價等關鍵問題，導致一旦發生糾紛就可能面臨裁定困難的問題。
值得一提的是，去年起，我省新版《住宅物業服務標準》正式實施，物業服務合同在基本規定部分顯要位置突出強調。明確提出物業服務人應與建設單位、業主或物業使用人簽訂服務合同，并對合同中需明確的事項做額外說明，包括服務標準收費項目及標準、住宅專項維修資金的使用與管理、物業服務用房以及雙方的責任、權利、義務等內容，且要求按有關規定辦理合同備案登記。除此之外，在新修訂的標準中，明確了物業管理區域內共有部分的公共收益屬于業主所有，應單獨設立專用賬戶，并定期公布收支情況。同時，新標準強化了服務量化指標，要求一次維修合格率不低于85%，并對公用設施的巡查頻次提出了更高要求。這些變化為物業服務的規范化提供了依據。法律界人士表示，隨著各項標準與法律的逐步完善，唯有配以嚴格的執行與監督，并輔之以雙方對自身合法義務的認知與遵守，才能從根本上紓解當前的困境。
探索“物業自治”，信任機制急需重建
面對物業市場的分化與法律糾紛的困局，“物業自治”近年來成為許多業主口中的熱點話題，被視為擺脫物業糾紛、實現社區自我管理的理想路徑，且“自治”成功的案例在太原也早已出現。
小店區某小區，原物業公司因與業主矛盾激化而撤離，業主大會選舉產生臨時業委會，代行物業職責，并逐步實現了“物業自治”，不僅收取低于市場水平的物業費，還通過盤活車位、門面房等公共資源實現了資金結余；杏花嶺區某小區成立業委會以來，連續兩年利用公共收益，為千余戶業主發放米、面、奶等年貨，并舉辦了中秋文藝晚會等活動。
然而，個別小區的“自治”成功在業內人士看來仍屬“少數范本”。多位物業從業者指出，業主自治面臨著專業能力不足、可持續性存疑、法律風險較高等現實困境。“物業管理涉及設備維護、消防安全、綠化保潔、財務管理等多個專業領域，僅憑熱心業主的志愿性參與恐怕難以持久，另一方面，這種‘自治’多體現在規模較小的老舊小區，業主數量一旦增加，管理難度會成倍增長。”一位業內人士分析道，“更重要的是，自治組織內部也容易因理念不合、財務透明等問題產生新的矛盾，最終可能導致‘自治’變‘不治’。”
與此同時，部分傳統物業公司也在積極探索改善關系的破冰之舉。在太原，個別物業服務企業開始在年末向按時繳納物業費的業主發放“年貨”作為回饋。這一舉措在短時間內確實起到了一定的正向激勵作用，然而，這種物質激勵的可持續性及其對根本性信任危機的修復作用仍然有限。如果基礎服務質量沒有實質性提升，沒有建立起規范的財務透明機制，單純的“小恩小惠”難以從根本上扭轉業主的負面印象。
“事實上，無論是‘物業自治’，還是‘物質回饋’，都難以單獨成為破解物業費糾紛的萬全之法。”業內人士介紹，破解物業繳費難題，在于建立業主與物業之間的信任機制。一方面，物業公司需要提升服務意識和專業能力，通過量化服務標準、公開財務收支等方式增強透明度；另一方面，業主也需要積極參與小區事務，通過業委會或物管會行使監督權，共同推動社區治理的完善。從服務錯位到信任重建，從規則模糊到制度完善，破解之道不僅在于物業公司的專業提升，更在于業主參與的深化。唯有在法治框架下，通過協商共治、透明運作和制度創新，才能實現社區的長期和諧與穩定。
山西晚報·山河+記者 柴旭暉
（責任編輯：梁艷）
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