江蘇省消保委日前發布的報告顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。六成以上線上客服通道較為隱蔽；八成以上在線人工客服藏得深；在線人工客服“排長龍”、應答速度慢現象頻現，超四成電話人工客服非“24小時”響應。客服問題成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。
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“一天之內打了很多通電話，只能得到‘月底業務繁忙，無法轉接人工客服’的回應。”9月初，來自安徽合肥的束女士撥通了消費者投訴舉報專線。“我之前在南京的聯通營業廳辦了一個通話套餐，后來我想取消了，但當時人在安徽，當地門店沒辦法幫我辦理業務，我就想打客服電話解決問題，結果電話另一端始終是智能客服，根本無法解決問題。”
束女士的遭遇不是個案。今年上半年，江蘇省消保委選取與消費者日常生活息息相關的、市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的以及提供公共服務的共計48個App平臺，從平臺在線客服和電話客服兩個維度體驗相關企業客戶服務的通暢度、便利度和智能化。結果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。
江蘇省消保委日前發布報告《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》認為，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服電話難打通等問題成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。
答非所問，智能客服反成障礙
幾個月前，家住常州的姚先生，因為機票延誤，在某航空公司App中與客服進行溝通，希望可以退掉已經購買的機票。“文字對話根本無法識別，也沒有那種列舉幾個問題供人選擇的模式，最后竟然還要求我語音輸入識別。”智能客服識別程度低，無法識別對話中的文字和語音信息，導致姚先生的咨詢過程異常艱難。
《報告》將平臺客服問題大致分為三類。平臺默認優先選用智能客服，但是智能客服識別能力較差，經常出現答非所問的情況；人工客服轉接難，等候時間較長，便利性差；多個客戶服務通道間存在互相推諉現象，消費者無法進行有效咨詢。
《報告》顯示，有71.2%的消費者稱遇到機器人“答非所問”、不智能的問題，23.6%的消費者表示無法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球現象，反映投訴無門或問題得不到解決的消費者占5.2%。
“從客服渠道來看，48個平臺線上客服智能識別低于電話客服；從行業來看，公共服務類、金融服務類客服智能客服的體驗感最好，其次是生活服務類，出行旅游類體驗感相對較差。體驗人員在線咨詢貨拉拉客服熱線，智能客服答非所問，無法識別簡單問題并作答。”江蘇省消保委在調查中也發現了部分平臺客服無法較好識別消費者簡單問題的情況。
咨詢平臺客服、撥打客服電話本來是為了解決問題，卻遇上了“聽不懂話”的智能客服，咨詢也成了一個難事。對于老年人等特殊群體來說，繁瑣的操作過程、漫長的等待，更是讓他們難上加難，提供便利的智能客服反而成了“攔路虎”。在江蘇省消保委此次調查的48個平臺中，僅4個平臺設置了老年專線。
“我目前在任何平臺上選擇客服都不會優先選擇智能客服，一般都直接打電話或者找轉接人工的窗口。對于有些用戶來說，簡單問題不用問，復雜問題它（智能客服）又無法識別，體驗感還是比較差的。”一位受訪者表示，日常生活中，智能客服不會成為他的優先選擇。
套路消費者，找人工客服難轉接
智能客服不“智能”，無法解決消費者的問題，于是更多的消費者希望尋求人工客服的幫助，不料卻遇到智能按鈕層層轉接，操作繁瑣，人工客服接通率低，無法撥通，甚至是“套路”消費者的情況，咨詢和投訴反而變得更加困難。（48家平臺中其中一家無客服電話——記者注）
《報告》顯示，六成以上線上客服通道較為隱蔽；八成以上在線人工客服藏得深；在線人工客服“排長龍”、應答速度慢現象頻現，超四成電話人工客服非“24小時”響應。
其中，貓眼App沒有在線客服，微信支付、微信需要在騰訊客服的微信公眾號聯系客服；小紅書客服難以找到，如果沒有訂單無法聯系客服。百度App在體驗過程中顯示為留言模式，始終沒有人工客服回復。
消保委體驗人員在叮咚買菜App轉在線人工客服時發現有52人在排隊，等待了10多分鐘后，因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表，后再次轉人工，提示有31人在排隊，等待了3分鐘后接入在線人工。
“在滴滴出行語音中，會提示‘排隊人數較多，有較長時間等待，可稍后撥打’，但是如果此時不掛斷電話，等待10秒內電話即接通。微信支付撥打熱線電話時，需要先選擇按鍵1個人業務，系統提示要輸入微信綁定的手機號/QQ號碼按#，之后還需要選擇咨詢的選項，接下來輸入完整身份證號碼按#后才開始轉接人工服務。”江蘇省消保委的體驗人員在調查中還發現部分平臺的客服服務中存在“套路”消費者、操作繁瑣等問題。
中青報·中青網記者嘗試在幾類常用軟件中點擊標有“客服”字樣的區域進行咨詢，發現部分軟件在線客服按鈕隱蔽難以尋找，并且一般默認選用智能客服進行回應，只有在對話框中輸入“人工客服”之后，才會轉接人工客服，但有些需要系統排隊，等待時間較長，有的甚至直接語音提示“您需要等待30分鐘”，但往往會在等待20多分鐘時被掛斷，繼續撥打繼續等待。
記者在調查中發現，同樣是撥打智能客服電話，如果是涉及銷售咨詢等內容話題，可以輕松聯系到人工客服。但如果向人工客服提出投訴問題，則會被以另外部門負責為由轉接，轉接電話無一例外會在長時間等待的“嘟嘟嘟”聲中被掛斷。
“智能客服的推出，可以降低部分企業的用工成本，智能客服也確實能夠解決消費者的一些基礎問題。”東南大學計算機學院教授周德宇表示，“但是目前智能客服還不能處理較為復雜的問題，也無法很好地感知消費者情緒。”
《報告》認為，企業隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，是侵害了消費者的知情權和監督批評權。
消保委建議將客服納入評價體系
《報告》認為，企業提供的智能客戶服務成為消費者詬病的對象，其中固然有技術不成熟的原因，另一方面，還在于一些企業對客服認識上的偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。
“企業應當不斷完善智能客服系統，通過分析平臺客戶的語言習慣和問題，建立相應的數據分析系統，與此同時，人工客服也不能‘缺位’，智能客服與人工客服應當是相互補充的關系，而不是互相取代的關系。”江蘇省消保委監督部主任趙鑫認為，目前，智能客服不能夠也不應該完全取代人工客服。
“智能客服涉及語音識別技術、自然語言處理技術等，主要包括信息抽取、文本生成、知識圖譜、情感分析。”周德宇建議智能客服技術的后續改進應該從兩個方面出發，“第一，確保回復更加準確，尤其是當咨詢的內容來源于知識庫外的數據庫時，需要特殊處理；第二，確保回復更加人性化，多點兒人的情感的處理和交流，使得智能客服更有吸引力。”
針對調查報告中的問題，趙鑫建議，首先，企業從客戶需求的角度優化程序設計，采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力。其次，人工客服不能缺位，要確保特殊情形下能夠“一鍵轉接”。再次，相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試。最后，希望建立具體的客戶服務行業標準，通過相關規定明確消費者與企業客服溝通聯系的途徑和程序。（圖片由江蘇省消保委提供）
（責任編輯：蔡文斌）
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