深秋清晨，長白山北景區山門前已是人流如織。來自上海的游客李女士打開手機掃碼、驗票，隨著“嘀”聲響起，閘機應聲而開，全程不過數秒。“通過分時預約系統，排隊時間縮短了半小時。”她滿意地說，“就連山上的廁所都有嚴格標準：每8分鐘就有保潔人員清理一次。”
今年9月，國務院辦公廳印發了《關于進一步加強旅游市場綜合監管的通知》，明確提出要“提升旅游標準化水平”，完善旅游標準體系，推進國家標準、行業標準和地方標準制修訂工作，并有序開展旅游新業態、新產品管理和服務的標準研制。
標準化建設如何讓生態保護更嚴密、游客體驗更舒心？長白山景區開展了全方位的實踐。
“每根進入長白山景區的木材都有自己的‘戶口’。”長白山旅游股份有限公司質量總監安京說，“在這里，每根進入景區的木材都要經過嚴格檢疫。所有木材必須持有檢疫報告，保護中心還要進行二次核驗，確保外來物種‘零入侵’。”
景區最大承載量精確到個位數：北景區2.5萬人、西景區1.5萬人、南景區4000人。游步道寬度、衛生間分布、休息區密度均有量化標準。“我們在國家標準基礎上，針對高寒山地特點制定了更嚴細則。”安京介紹，連垃圾處理都自成體系：濕垃圾當日清運出山，干垃圾分類處置，冰雪路段清雪禁用融雪劑，改用環保爐渣。這些措施有效守護著這片脆弱而珍貴的生態寶庫。2024年，長白山森林覆蓋率穩定在95.5%，天池水質持續保持國家Ⅰ類標準。
標準化建設不僅體現在生態保護上，更融入游客服務的方方面面。
“游客租了大衣上山，如果覺得用不上，可以全額退款。”長白山市場監管局消費環境建設指導科科長李佳玲介紹，景區設立了1000萬元“先行賠付”基金，確保游客投訴“第一時間解決”。
這一創新機制推動了整個服務體系的優化升級。如今，景區實行“1分鐘響應、12小時辦結”的投訴處理機制，400客服熱線與12345政務服務熱線實現聯動。數據顯示，2024年景區投訴量顯著下降。
“即便不是我們的責任，也會先賠付再追責。”長白山景區管理有限公司總經理羅春光舉例說，有游客購買手串后懷疑真偽，景區會主動協助鑒定；遇到車輛事故，不論責任歸屬，保險都會先行墊付。“我們就是要讓游客感受到，在長白山維權不是難事。”這種以游客為中心的服務理念，正在通過標準化建設轉化為具體的服務規范。
隨著標準化建設的深入推進，積極效應正從核心景區向全域擴展。在長白山恩都里商旅社區，71家商戶統一明碼標價；云頂市集的300種特產標牌清晰規范；雪絨花冰雪樂園的所有設備都定期進行安全檢查。這些舉措讓游客在景區內外都能享受到同樣優質的服務體驗。“過去游客來了就拼命往山上跑，現在很多人愿意留下來多住幾天。”長白山集團總經理周青林說，通過打造“旅游+文化”“旅游+運動”等多元業態，游客平均停留時間已從0.9天增至1.5天。
標準化不僅提升了游客體驗，更推動了整個產業的轉型升級。今年獲批的《旅游信息咨詢服務》國家標準首次明確了線上服務的要求，大幅增加了對線上旅游信息咨詢服務的規定，為數字化時代的旅游服務提供了規范指引；《旅游餐館設施與服務要求》則新增了低碳節能條款，明確提出“提倡節約用餐、倡導低碳節能”等五項基本要求，引導旅游餐館弘揚優秀餐飲文化。這些國家標準的實施，為像長白山這樣的旅游景區提供了明確的技術指導和規范要求。
（責任編輯：梁艷）
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