旅游投訴一口受理、快速辦結、先行賠付
“5年前來過一次武夷山，當時遇上筏工變相索要小費的情況，所以對竹筏漂流印象不是很好，現在情況大不一樣了。”日前，剛參加完竹筏漂流的福州游客趙先生在一張紅色的“武夷山九曲溪旅游意見征詢卡”上勾選了“滿意”一項。
竹筏漂流的變化，只是福建旅游品質提升的一個小細節。自從向游客做出“放心游福建”的服務承諾后，福建旅游發生了很多變化，游客普遍反映，到“清新福建”旅游，更“放心”也更“舒心”了。
環境清新市場也要清新
根據福建省委書記尤權關于“自然環境清新、社會環境清新、工作作風清新”的要求，省長于偉國提出在福建省全域開展“放心游福建”旅游服務承諾活動。2016年8月15日，福建省旅游局牽頭聯合省物價局、工商局等24個部門率先向全國游客做出“放心游福建”旅游服務承諾，實施旅游投訴“一口受理”“快速辦結”“先行賠付”。
“一口受理”，依托福建省工商12315服務熱線，建設旅游投訴統一的受理電子平臺，建立“一口集中受理、分工協作辦理、及時反饋辦結、網上跟蹤督辦”的工作機制；“24小時內”，福建省政府要求投訴承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內主動聯系投訴人，啟動處理程序；“7個工作日內”，對于事實清楚、證據充分、索賠法律依據明確的投訴（簡稱“快處先賠”投訴）在7個工作日內辦結，并答復投訴人；對于未在7個工作日內辦結的“快處先賠”投訴，承辦部門通過“放心游福建”旅游理賠基金實行先行賠付。
對此，業內專家認為，隨著大眾旅游和自駕旅游時代的到來，旅游投訴量多面廣，涉及部門越來越多。“放心游福建”承諾依托12315平臺，有效整合優化了全省24個部門旅游市場綜合監管職能，將原本分散的投訴受理工作借助信息化手段整合為一，并與國家旅游局12301旅游投訴平臺有效銜接，實現了旅游投訴信息統一管理、統一處置和數據共享，這種嘗試將成為旅游投訴受理機制的一個發展方向。
倒逼景區完善管理規范收費
2016年12月初，福建省物價局公布信息，自去年3月開展景區價格專項檢查以來，已有23個景區經營單位共27起價格違法案件受到行政處罰，實施經濟制裁合計294萬余元。受處罰的景區主要存在未按規定執行門票價格優惠、超標準收費、變相強制并服務收費、明碼標價不規范等4類問題。
以“放心游福建”作為抓手，福建初步探索建立旅游服務監管體系，主要包括常態化的市場檢查、重大節日檢查、與旅游服務質量關系緊密的部門聯合執法；出臺監管方案，制定旅游系統雙隨機一公開的方案；強化互聯網手段應用，升級福建旅游服務監管平臺，建立旅行社云、景區云和酒店云，建設福建旅游運行監測平臺、輿情監測平臺和網評抓取平臺。
同時，福建省旅游局還加強24個監管部門的溝通聯系，建立旅游市場綜合監管聯席會議機制，并推動在全省布局建設旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局，構建完善的旅游市場聯合執法、聯動督查督辦、旅游違法違規信息共享等機制。目前，全省已設立巡回法庭12個。
建立旅游信用“黑名單”
此外，福建省各地正建立旅游信用信息公示和“黑名單”制度，記錄旅游經營者和從業人員旅游經營服務不良信息。
踐行“放心游福建”旅游服務承諾，擦亮了“清新福建”金字品牌。“在全國率先推出旅游服務承諾，是福建打造清新社會環境、提升旅游服務品質的重要支撐。要持之以恒抓緊抓實，保障游客合法權益，優化旅游消費環境。”福建省旅游局局長吳賢德表示。
據統計，2016年8月15日至2017年2月15日，福建省12315旅游投訴服務平臺共登記受理旅游投訴341件，已結案333件，結案率為97.65%。其中符合快處條件的旅游投訴275件，占全部投訴的80.6%，占已辦結案件的82.58%，七天內的辦結率為100%，未發生需由旅游投訴理賠基金先行賠付的案件。
同時，在做出“放心游福建”旅游服務承諾后，福建全省A級景區、旅行社、星級酒店等積極主動參與，做出優質服務承諾。目前已有517家旅行社、85處A級景區和295家星級酒店簽訂了優質服務承諾書。2016年全省游客滿意度為76.61分，比2015年提升0.11分，有效提升了“清新福建”品牌的美譽度。（記者 鐘自煒)
（責任編輯：王辰安）
晉公網安備 14090202000008號 
