央廣網(wǎng)北京8月15日消息 據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%,為消費者挽回經(jīng)濟損失59,064萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9,782件，加倍賠償金額336萬元。接待消費者來訪和咨詢58萬人次。
其中，被投訴商品和服務(wù)類別分析顯示，在所有投訴中，商品類投訴為327,979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比，比重上升1.75個百分點；服務(wù)類投訴為274,328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57個百分點；其他類投訴為13,058件，占總投訴數(shù)量的2.12%。
商品大類投訴量圖（單位：件）（圖源：中國消費者協(xié)會網(wǎng)站，央廣網(wǎng)發(fā)）
商品大類投訴量變化表（圖源：中國消費者協(xié)會網(wǎng)站，央廣網(wǎng)發(fā)）
根據(jù)2023年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。
據(jù)了解，今年上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。為促進打通消費堵點，消除消費痛點，解決消費難點，更好提升消費者滿意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，報告對有關(guān)熱點問題進行了梳理分析并提出相關(guān)建議。
其中，在家裝建材行業(yè)投訴熱點分析及典型案例如下：
報告指出，家裝建材行業(yè)亂象頻出。隨著家裝建材行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關(guān)領(lǐng)域消費糾紛也大量增加。家裝領(lǐng)域消費糾紛普遍存在案件復雜、調(diào)解難度大等特點。一是裝修工期延誤，如經(jīng)營者不按合同約定時間交付家具產(chǎn)品或不按約定時間施工。二是全屋定制家具貨不對板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設(shè)計圖不符。三是家裝材料以次充好，以普通材料冒充環(huán)保材料。如宣稱家裝材料為“歐標”，但實際并無相關(guān)具體標準。四是家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責任。如賣場內(nèi)商家跑路，賣場以消費者未直接與其簽訂購買合同為由，拒絕承擔柜臺出租者義務(wù)。
案例1.2023年3月，消費者李先生在河北省唐山市豐南區(qū)某家居商場花費46800元預購家具。商場安排設(shè)計師上門量尺寸，李先生與設(shè)計師溝通確定了裝修設(shè)計風格，設(shè)計師稱一個星期內(nèi)出圖。但是過了一個多月仍沒等到設(shè)計圖，李先生到商場詢問原因，銷售人員稱訂單太多，把李先生的設(shè)計圖漏掉了，商城馬上安排，就這樣又等了將近半個月的時間。其間，李先生和愛人在該商場挑選成品家居，發(fā)現(xiàn)與當時銷售人員承諾的折扣不一致，李先生非常氣憤，想要退款，但是遭到商場拒絕。無奈李先生投訴到豐南區(qū)消保委。后經(jīng)豐南區(qū)消保委多次調(diào)解，商場同意為李先生辦理退款。
案例2.消費者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區(qū)某全屋定制家具店預定了全屋家具，先后支付貨款總計20.45萬元。消費者認為經(jīng)營者提供的家具存在柜體材質(zhì)與約定不符的問題，多次與商家協(xié)商無果。2023年2月，消費者將經(jīng)營者及租賃賣場起訴至重慶市九龍坡區(qū)人民法院。2023年5月，重慶市九龍坡區(qū)人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺委托重慶市九龍坡區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱九龍坡區(qū)消委會）調(diào)解該案件。九龍坡區(qū)消委會根據(jù)《區(qū)法院、區(qū)消委會建立九龍坡區(qū)消費糾紛訴源治理機制的實施意見》開展調(diào)查和調(diào)解，最終促成雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意賠償消費者9萬元。
案例3.消費者郭女士在天津市濱海新區(qū)塘沽某家居賣場櫥柜店鋪預定了整體櫥柜，并分三次繳納預付款22.5萬元。經(jīng)營者告訴郭女士很快將派設(shè)計師上門量尺寸，而后即可安裝。可是，這一等達半年多之久，其間郭女士不斷催促，經(jīng)營者只是搪塞敷衍，一拖再拖，最后干脆斷絕了與郭女士的聯(lián)系。郭女士無奈只能找到家居賣場尋求幫助和解決。家居賣場人員答復郭女士，因購銷合同未使用賣場格式化合同且未經(jīng)賣場備案，購貨款未通過賣場結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算，無法幫助郭女士解決和履行賠付責任。郭女士遂到天津市濱海新區(qū)消費者協(xié)會杭州道分會（以下簡稱“杭州道分會”）投訴尋求幫助。調(diào)解中，郭女士要求市場管理方家居賣場履行先行賠償責任。家居賣場提出整個購買手續(xù)未納入家具賣場管理，不能履行賠償責任，同時要求消費者提供店內(nèi)交易錄像證據(jù)。杭州道分會人員指出消費者購物時一般不會先錄像留證據(jù)，家居賣場要求不符合常理，強人所難，實質(zhì)是不想承擔法定義務(wù)和責任。因雙方分歧較大，調(diào)解最終失敗。
【消協(xié)意見】《消費者權(quán)益保護法》第四十三條規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”。家居賣場應(yīng)加強對賣場內(nèi)店鋪的管理，對于存在撤場風險的商戶要及時對消費者作出預警，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應(yīng)當承擔連帶賠付責任，不能簡單粗暴地以未使用賣場合同、未“統(tǒng)一收銀”等理由作為擋箭牌拒不擔責。消費者在選擇裝修公司時，要重點關(guān)注經(jīng)營者的資質(zhì)、質(zhì)保服務(wù)、消費者評價等方面的信息，簽訂合同時要對裝修質(zhì)量的標準進行明確和量化，重點審查質(zhì)保條款、違約責任等內(nèi)容，注意及時留存證據(jù)。施工方應(yīng)當依法誠信經(jīng)營，將可能產(chǎn)生的增項和預估價格充分告知消費者，樹立良好的品牌形象。
（責任編輯：蔡文斌）
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