購(gòu)票平臺(tái)成“甩手掌柜” 出票承諾變“空頭支票”
第三方平臺(tái)機(jī)票網(wǎng)購(gòu)亂象頻出
今年春運(yùn)大幕已經(jīng)拉開，預(yù)計(jì)近6000萬(wàn)人“打飛的”回家，然而，在網(wǎng)購(gòu)機(jī)票時(shí)，不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺(tái)，民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司，更多人選擇依賴便利和實(shí)惠的第三方平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，這也為一些平臺(tái)的“任性下套”創(chuàng)造了條件。這些“埋伏”在網(wǎng)購(gòu)機(jī)票里的“套路”不僅打亂了部分旅客的出行計(jì)劃，也折射出該領(lǐng)域亟待整治的行業(yè)亂象。
購(gòu)票平臺(tái)推卸責(zé)任
出票承諾成一紙空文
機(jī)票訂單被單方面取消、退票被扣手續(xù)費(fèi)……在線購(gòu)票平臺(tái)與消費(fèi)者之間的糾紛愈發(fā)凸顯，圍繞購(gòu)票平臺(tái)的投訴也日益增多。
重慶大學(xué)生小葉，前不久就中了一次“套路”。
去年10月，小葉和朋友相約去泰國(guó)旅行，兩人提前在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買了返程機(jī)票，不久后被通知航班因故取消。然而令小葉沒(méi)想到的是，更大的麻煩還在后面：為了拿回機(jī)票錢，她已經(jīng)前后“折騰”了兩個(gè)多月。
“去哪兒網(wǎng)客服說(shuō)他們只是一個(gè)平臺(tái)，退票要自己跟航空公司聯(lián)系，最后能退多少也要以航空公司為準(zhǔn)。”小葉對(duì)此很納悶，明明是在去哪兒網(wǎng)買的票，對(duì)方怎么就不管了呢？
小葉購(gòu)買的機(jī)票來(lái)自一家國(guó)外航空公司，據(jù)她介紹，在與航空公司多番聯(lián)系后，對(duì)方表示與總部協(xié)商后退還票價(jià)。但在退款時(shí)，“莫名其妙”地扣了100塊手續(xù)費(fèi)。
“他們說(shuō)扣的是信用卡手續(xù)費(fèi)，可是我根本沒(méi)有信用卡。”無(wú)奈之下，小葉又與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系，對(duì)方則表示，無(wú)法幫小葉要回扣掉的100元，這件事只能由旅客自行協(xié)商。
小葉質(zhì)疑，為什么航班被取消了，最后自己居然還要被扣掉100元，而且是自己去聯(lián)系航空公司？
兩個(gè)多月來(lái)，她隔三岔五就會(huì)跟去哪兒網(wǎng)交涉，但始終沒(méi)有進(jìn)展。直到今年1月9日，事情突然有了轉(zhuǎn)機(jī)。
當(dāng)天下午，小葉再次致電去哪兒網(wǎng)客服。意外得知航空公司已經(jīng)在12月16日將另一部分款項(xiàng)退回。但只有70多元，對(duì)于剩下的近30元，去哪兒網(wǎng)客服表示無(wú)能為力。
“錢明明已經(jīng)退了，為什么不主動(dòng)聯(lián)系我？你們是不是就不打算給了？還有另外的30元怎么辦？”面對(duì)小葉的質(zhì)疑，該客服人員明確表示，他們的工作有紕漏。
1月17日，小葉再次致電去哪網(wǎng)客服進(jìn)行詢問(wèn)，被告知余下的近30元也能退回。客服解釋稱，被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服務(wù)費(fèi)”。
但與小葉情況相同的朋友，因?yàn)槲磁c客服主動(dòng)聯(lián)系，至今被扣的100元錢仍“不知所蹤”。
事實(shí)上，小葉及其朋友經(jīng)歷的只是網(wǎng)購(gòu)機(jī)票中的“套路”之一，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，五花八門的投訴案例中，涉及的第三方平臺(tái)遠(yuǎn)不止去哪兒網(wǎng)一家。
其中，多位旅客將投訴矛頭直指攜程網(wǎng)100%出票保障服務(wù)。這些旅客反映，所謂的100%并不“靠譜”，他們都曾遭遇機(jī)票訂單被單方面取消的情況。
記者在一位乘客提供的訂單頁(yè)面上看到，該航班在扣款成功后，攜程承諾提供100%出票保障，客服人員也聲稱保證出票成功。然而，該乘客后來(lái)卻收到了無(wú)法出票的短信，被建議取消訂單，頗具諷刺意味的是，在攜程2015年推出的《消費(fèi)者突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)辦法》中，還曾建議旅客“選擇口碑好的網(wǎng)站”，并就此舉例：“如攜程旅行網(wǎng)承諾，機(jī)票支付成功后，攜程100%保證支付的價(jià)格不變且成功出票。”
“這不明顯是空頭支票嘛，而且他們的服務(wù)態(tài)度也不好。”網(wǎng)友＠蒙貝勒也是被迫取消訂單的旅客之一，為此他十分不滿。
另外兩家在線平臺(tái)途牛旅游網(wǎng)和飛豬上出現(xiàn)的情況則更為“詭異”。多位在上述兩大平臺(tái)購(gòu)票的旅客表示，他們均在提示出票成功前往機(jī)場(chǎng)，到達(dá)之后才發(fā)現(xiàn)乘客名單里并沒(méi)有自己的名字，不得不放棄行程。
航班信息標(biāo)注模糊
事后補(bǔ)償被指敷衍
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，航班信息標(biāo)注模糊是一些機(jī)票第三方銷售平臺(tái)上存在的另一個(gè)“套路”，且該類事件多集中在國(guó)際航班上。在后續(xù)賠償方面，旅客并不占據(jù)主動(dòng)，賠償標(biāo)準(zhǔn)往往是這些第三方平臺(tái)自己說(shuō)了算。
就在幾天前，網(wǎng)友＠落芷驚鴻在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買了兩張國(guó)際機(jī)票，后因未被提前告知準(zhǔn)確的值機(jī)規(guī)則而多交了60歐元。
“我們買機(jī)票時(shí)訂單上寫的是去柜臺(tái)值機(jī)即可。等到了機(jī)場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)每個(gè)人需要另收30歐元。”＠落芷驚鴻告訴記者，信息不對(duì)稱讓自己蒙受損失，也影響了旅行的心情。
記者隨后在＠落芷驚鴻發(fā)來(lái)的訂單截圖上證實(shí)了這一說(shuō)法。該截圖中，去哪兒提醒乘客應(yīng)在起飛前3小時(shí)到機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)。同時(shí)文末提及“實(shí)際以各個(gè)機(jī)場(chǎng)的規(guī)定時(shí)間和柜臺(tái)提示為準(zhǔn)。”
“從來(lái)沒(méi)有人提醒我們應(yīng)該網(wǎng)上值機(jī)。”＠落芷驚鴻稱，“如發(fā)生變動(dòng)，去哪兒應(yīng)及時(shí)通知乘客。但客服人員始終沒(méi)有給我明確回應(yīng)。”
當(dāng)旅客與這些第三方平臺(tái)產(chǎn)生糾紛后，后續(xù)賠償成為一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，那么，這些平臺(tái)又是如何“安撫”他們的呢？
記者調(diào)查的多個(gè)案例均顯示，旅客在賠償協(xié)商中并不占據(jù)主動(dòng)，賠償標(biāo)準(zhǔn)往往是這些第三方平臺(tái)自己說(shuō)了算。
前述在攜程上出票失敗的旅客，事后均收到了對(duì)方賠償?shù)?00元禮品卡，途牛的賠償標(biāo)準(zhǔn)則更低，僅為100元旅游券。
“根本沒(méi)有商量的余地，他們說(shuō)賠多少就是多少。”一名受訪者出示的短信記錄顯示，途牛旅游網(wǎng)還特地要求乘機(jī)人對(duì)此事“不再予以任何方式進(jìn)行追究”。旅客回復(fù)確認(rèn)后，方可領(lǐng)取補(bǔ)償。
相關(guān)“套路”被指侵權(quán)
消費(fèi)者維權(quán)難度大
事實(shí)上，針對(duì)這些平臺(tái)的投訴屢見不鮮，相關(guān)整改措施也早已有之，但現(xiàn)狀卻并不樂(lè)觀。業(yè)內(nèi)人士建議，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)售票平臺(tái)的監(jiān)管，并對(duì)侵權(quán)行為加大處罰力度，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
春運(yùn)中，相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺(tái)，民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司，且票價(jià)存在波動(dòng)，更多人選擇依賴便利和實(shí)惠的第三方平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，也為一些平臺(tái)的“任性下套”創(chuàng)造了條件。
2015年底至2016年初，包括南航、海航、國(guó)航等多家航企先后宣布，因部分旅客投訴，網(wǎng)購(gòu)的機(jī)票存在退改簽亂收費(fèi)、航班變動(dòng)未通知等問(wèn)題，暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。
不過(guò)，在去年10月底，去哪兒網(wǎng)又宣布與上述航空公司全面恢復(fù)合作。同時(shí)宣稱已經(jīng)實(shí)行了更為嚴(yán)格的代理商準(zhǔn)入、監(jiān)管、處罰措施與代理人服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，同時(shí)對(duì)平臺(tái)上的每一張機(jī)票都進(jìn)行校驗(yàn)。
盡管如此，一些乘客仍表示這些售票平臺(tái)存在不少“套路”，并對(duì)此進(jìn)行投訴。那么，這些第三方購(gòu)票平臺(tái)上的“套路”究竟是否違法？旅客的維權(quán)現(xiàn)狀到底如何？相關(guān)部門又應(yīng)該怎樣加強(qiáng)監(jiān)管呢？記者就此采訪了多位專家。
重慶吾耀律師事務(wù)所主任熊道銀認(rèn)為，旅客一旦在第三方平臺(tái)上完成購(gòu)票，意味著雙方已達(dá)成合同關(guān)系。當(dāng)航班出現(xiàn)取消等意外情況后，第三方平臺(tái)都應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)。
“但在具體操作中，第三方平臺(tái)往往是與代理商簽訂合同，負(fù)責(zé)票務(wù)的是代理商，一旦出現(xiàn)退票等問(wèn)題，很容易出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)或相互推脫，從而損害消費(fèi)者權(quán)益。”熊道銀說(shuō)。
據(jù)重慶市消委會(huì)投訴部部長(zhǎng)喻軍介紹，近年來(lái)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的投訴主要集中在改簽、退票難，航班信息更改不及時(shí)以及個(gè)人信息泄露等方面。他強(qiáng)調(diào)，諸如票難退、票難出等現(xiàn)象，實(shí)際上都是一種侵權(quán)違約行為，消費(fèi)者有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益。但由于多數(shù)需要異地維權(quán)，維權(quán)難度不小。
除了訴諸消費(fèi)者協(xié)會(huì)，熊道銀還建議工商部門加強(qiáng)對(duì)相關(guān)售票平臺(tái)的監(jiān)管，并對(duì)類似侵權(quán)行為加大行政處罰力度，并采取公示等方式加大其侵權(quán)成本。另外，民航協(xié)會(huì)也應(yīng)加強(qiáng)準(zhǔn)入門檻，要求售票平臺(tái)制定更為完善的服務(wù)規(guī)范。記者 韓振 實(shí)習(xí)生 周聞韜 尹雪竹 重慶報(bào)道
（責(zé)任編輯：梁艷）
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